Wann befrage ich? – der richtige Zeitpunkt für die Kundenbefragung

Was man im Eifer manchmal vergisst:

Die Kundenzufriedenheit kann man nur mit Kunden messen. Wenn Du also auf der Webseite oder in Eurer App Teilnehmende ansprichst, dann bekommst Du auch Nicht-Kund*innen.

Das ist an sich kein Problem, nur musst Du eben für die Messung der Kundenzufriedenheit aus der Ermittlung der jeweiligen Metrik herausnehmen. Auch nicht zu vergessen ist die große Rolle des Zeitpunkts, an dem Du die Frage nach der Zufriedenheit stellst:

• Fragst Du nach dem Kauf eines Produktes nach der Zufriedenheit, dann wirst Du sicher keine allzu schlechte Wertungen bekommen – sonst hätte die jeweilige Person ja nichts gekauft.
• Fragst Du dagegen nach einer Reklamation, dann wird der Wert sicher nicht so gut aussehen – selbst wenn die Reklamation gut abgewickelt wurde. Reklamieren macht niemandem Spaß.