Sinnvoll messen heißt vergleichen

Ein ganz wichtiger Punkt: Das Messen der Kundenzufriedenheit bringt nur dann etwas, wenn Du die gewonnenen Werte interpretieren kannst.

Und das geht nur mit einer Basis für die Einordnung der Zahlen. Das heißt, das Messen ist nur dann sinnvoll, wenn Du eine Vergleichsbasis hast. Am leichtesten bekommst Du diese, wenn Du entweder:

1) Die Zufriedenheit mit Eurem Unternehmen mit der von Mitbewerbern vergleichst

oder

2) Die Zuefriedenheit mit Eurem Unternehmen im Zeitverlauf erhebst

Mache Dir daher immer bewusst, dass eine einzelne Messung ohne Vergleichsmöglichkeit nur wenig bringt.

Wie misst Du die Kundenzufriedenheit?

Im Wesentlichen gibt es zwei verschiedene Wege, die Kundenzufriedenheit herauszubekommen:

Quantitative Methoden: Umfragen

Qualitative Methoden: Fokusgruppen, Tiefinterviews, Telefoninterviews, Produkttests

Ein Fragebogen oder eine Umfrage ist der Weg, der auf der Hand liegt und an den die meisten als Erstes denken. Er ist direkt, oft weniger aufwändig als andere Methoden, etabliert, und hat den Vorteil, dass am Ende ein Zahlenwert entsteht, den man vergleichen kann.

Generell bekommst Du mit quantitativen Methoden statistisch abgesicherte Daten. Mit den qualitativen Methoden findest Du dagegen eher Motivationen, Einstellungen und Verhaltensweisen heraus.