Wen, Wann und Wie befrage ich?

Die Qualität jeder Befragung steht und fällt mit den Teilnehmern. Es gilt die Faustregel:

Je mehr Personen mitmachen, desto zuverlässiger werden die Zahlen.

Am besten sind natürlich Vollbefragungen – Du fragst alle. Das ist bei Mitarbeiterbefragungen möglich, bei Kundenbefragungen geht das aber in der Regel nicht.

Daher fragst Du üblicherweise nur eine Stichprobe. Idealerweise ist die Stichprobe repräsentativ – die Gruppe der Befragten enthält also aus allen Personengruppen die gleiche Anzahl, wie sie in der Gesamtgruppe vorhanden sind.
Das ist recht aufwendig zu erreichen, daher wirst Du in der Praxis bei der Kundenzufriedenheit meist einfach mit einer Zufallsstichprobe arbeiten.

Das ist in Ordnung, nur solltest Du im Hinterkopf behalten, dass die Ergebnisse dadurch verzerrt sind. Vergleiche also am besten nur die Werte, die Du auf die gleiche Art und Weise gewonnen hast. Die Grundfrage bei jeder Umfrage ist: Wie erreiche ich die Teilnehmenden?

Die moderne, digitale Welt bietet Dir viele Möglichkeiten und Wege, um Teilnehmende zu erreichen. Hier ein kurzer Überblick:

Die letzten beiden Wege kommen nur für große, bekannte Unternehmen in Frage – denn bei der Kundenzufriedenheit brauchst Du Bestandskunden und die findest Du auf der Straße nur bei ganz großen Unternehmen.

Für eine repräsentative Befragung der deutschen Bevölkerung benötigst Du übrigens mindestens 1.000 Teilnehmende. Dementsprechend teuer werden solche Umfragen. Wenn Du aber nur ein Stimmungsbild erheben willst, kannst Du schon mit um die 50 Teilnehmenden erste Tendenzen erkennen.
Wie bereits erwähnt: je mehr Personen Du befragst, desto belastbarer werden die Zahlen – für Details musst Du etwas in die Statistik einsteigen und Dich z. B. mit der Signifikanz auseinandersetzen.

Was man im Eifer manchmal vergisst:

Die Kundenzufriedenheit kann man nur mit Kunden messen. Wenn Du also auf der Webseite oder in Eurer App Teilnehmende ansprichst, dann bekommst Du auch Nicht-Kund*innen.

Das ist an sich kein Problem, nur musst Du eben für die Messung der Kundenzufriedenheit aus der Ermittlung der jeweiligen Metrik herausnehmen. Auch nicht zu vergessen ist die große Rolle des Zeitpunkts, an dem Du die Frage nach der Zufriedenheit stellst:

  • Fragst Du nach dem Kauf eines Produktes nach der Zufriedenheit, dann wirst Du sicher keine allzu schlechte Wertungen bekommen – sonst hätte die jeweilige Person ja nichts gekauft.
  • Fragst Du dagegen nach einer Reklamation, dann wird der Wert sicher nicht so gut aussehen – selbst wenn die Reklamation gut abgewickelt wurde. Reklamieren macht niemandem Spaß.
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