Passende Touchpoints finden

War die Customer Journey früher einmal ein linearer Prozess mit einigen wenigen – es war die Rede von sieben – Touchpoints, gibt es heutzutage viele Kundenwege.

Immerhin müssen viele Kanäle bespielt werden (Omni-Channel Marketing sei hier als Stichwort genannt) und ist die Präsenz von Werbung insgesamt immens gestiegen. So ist heute teilweise von 49 Touchpoints und mehr die Rede.

Hier die Grundstruktur einer universellen Customer Journey als Beispiel:

Es empfiehlt sich, die eigene Customer Journey grafisch abzubilden. So bekommt man zu den Abläufen selbst und im gesamten Team die größtmögliche Transparenz zu den Abläufen. Als Darstellungstools kann dazu vom Malen auf dem Block oder Flipchart, über PowerPoint, Visio bis hin zu Miro oder Mindjet alles genutzt werden.

Es ist enorm wichtig, klar positioniert zu sein, eine kleine Zielgruppe zu haben, diese zu kennen und die wichtigsten Kanäle kontinuierlich zu füttern. Nur so können vorhandene Ressourcen optimal eingesetzt und Verschwendung vermieden werden.

Dabei ist es klug, sich bei der Ermittlung der passenden Touchpoints der eigenen Kundschaft den Prinzipien des Lean Management zu bedienen. Sie ähneln tatsächlich den Prinzipien der Mewes-Strategie:

Kundenorientierung und Kostensenkung sind die zwei wichtigsten Aspekte im Lean Konzept. Diese sollen durch den Einsatz einer prozessorientierten Unternehmensführung und Gestaltung eindeutig definierter Prozesse erreicht werden. Das spielt uns also bei der Definition relevanter Touchpoints für die ideale Customer Journey absolut in die Karten.

Um nicht zu tief in die Lean Thematik einzusteigen (allein dieses Thema wäre einen kompletten Kurs wert 😉), hier die drei Tätigkeiten bzw. Entscheidungskriterien für die Umsetzung im Unternehmen (ganz allgemein):

Daher unser Tipp – beginne die Customer Journey mit einer kleinen Zahl Touchpoints, die Du nach und nach vergrößert und regelmäßig nach den drei Kriterien beleuchtest und aktualisierst.