Missverständnisse im (Verkaufs-)Gespräch vermeiden

Theoretisch ist Kommunikation einfach: Jemand sagt etwas, der andere hört und versteht es.Jeder weiß, dass die Wirklichkeit nicht so einfach ist: Missverständnisse sind an der Tagesordnung. Im Verkaufsgespräch kann das unangenehm werden und den Erfolg gefährden. Trainiere deshalb, Missverständnisse zu vermeiden. Zum Beispiel mit diesen drei einfachen Techniken:

Technik 1: Schreibe auf, was die Kundschaft wörtlich gesagt hat

Notizen im Verkaufsgespräch zu machen, ist immer eine gute Idee. Du hältst damit die wichtigsten Punkte fest und stellst sicher, dass Du möglichst nichts vergisst. Außerdem zeigst Du der Kundschaft auch, dass Du deren Aussagen für wichtig hältst.

Doch Du kannst Deine Notizen auch verwenden, um Missverständnisse zu vermeiden. Nämlich so: Statt nur Stichworte zu notieren, schreibe wichtige Kernaussagen in Anführungszeichen wörtlich auf – so wie das Zitat einer Persönlichkeit in den Medien.Das Ziel: Du unterscheidest so automatisch zwischen Deiner eigenen Interpretation und den im Detail gesprochenen Aussagen. Was die Kundschaft tatsächlich gesagt hat, kann später – wenn Du deren ganze Geschichte kennst – in einem ganz anderen Licht erscheinen und etwas anderes bedeuten als Deine erste Interpretation in Stichworten festgehalten hätte.

Schöner Nebeneffekt: Du kannst in Folgegesprächen oder im Angebot die exakt gleichen Worte der anderen Person verwenden. Das verstärkt das Vertrauen, weil Deine Kommunikationspartner*innen merken, dass Du deren Sprache sprichst.

Extra-Tipp:
Mache Dir Notizen, auch wenn Du mit Kundschaft telefonierst. Am einfachsten ist es, sie direkt in den Computer zu tippen. Denke daran: Deine Gesprächspartner*innen hören das Tippen auf der Tastatur und könnte argwöhnen, dass Du nebenher E-Mails beantwortest oder anderes erledigst. Auch beim Remote-Termin könnte der Blick auf Notizblock oder Tastatur für Irritation beim Gegenüber sorgen. Sage deshalb immer sofort, dass Du mitschreibst und so dafür sorgst, dass nichts Wichtiges verloren geht.

Technik 2: Wiederhole, was Du gehört hast

Ein Grund für Missverständnisse ist:
Das Gespräch geht schnell voran, die Kundschaft liefert viele Informationen und Du kannst nicht sicher einordnen, was für Dein Gegenüber besonders wichtig ist.

Wende deshalb diese Technik an:
Wann immer Du das Gefühl hast, dass ein Punkt der anderen Person wichtig sein könnte, hake mit einer Verständnisfrage nach, zum Beispiel so:

“Habe ich das richtig verstanden: Sie wollen besonders…?”

Dadurch vermeidest Du nicht nur mögliche Missverständnisse, die andere Person ordnet diesen Punkt mit der eigenen Antwort auch ein oder kommt zu anderen Themen, die für sie noch wichtiger sind.

Technik 3: Überprüfe Deine Annahmen

Im Verlauf oder spätestens gegen Ende des Gesprächs hast Du ein Bild von Deinem Gegenüber, von dessen Wünschen und Zielen. Um sicherzustellen, dass Du wirklich richtigliegst, gehst Du in diesem Moment mit Nachfragen zurück zu den Punkten, die Dir am wichtigsten erscheinen.Schau dazu in Deine Notizen, die Du bis dahin erstellt hast und stelle zu diesen Punkten Nachfragen. Wenn Du die richtigen Punkte getroffen hast, wird Deine Kundschaft von sich aus weiterreden und Dir oftmals eine weitere wertvolle Information liefern.