Lieferengpässe – Kunden halten

7 Strategien: Wie Du Deine Kunden hältst, wenn Du nicht liefern kannst

Lieferengpässe treffen immer mehr Branchen und immer mehr Unternehmen. Wer in dieser Situation möglichst wenig Kundschaft verlieren und die Beziehung über eine schwierige Phase retten will, braucht Strategien. Hier sind sieben davon:

Strategie 1: Offen kommunizieren und Kontakt halten

Offene Kommunikation über drohende Lieferengpässe und -schwierigkeiten ist die Grundlage Deiner Maßnahmen.

Wer seine Kundschaft nicht rechtzeitig davor warnt, dass es eng werden könnte, setzt die Beziehung aufs Spiel und riskiert, dass Kund*innen sich auch für die Zukunft einen anderen Lieferanten oder Geschäftspartner suchen.

Negativbeispiel: Das liefernde Unternehmen weiß von größeren Beschaffungsproblemen, hofft aber irgendwie noch an eine größere Lieferung zu kommen. Alle Versuche scheitern und die Kundenbestellungen müssen in letzter Sekunde storniert werden. Die Kundschaft erfährt daraufhin von anderen Lieferanten, dass die Lieferprobleme seit Langem absehbar waren und dass sie hätten gewarnt werden müssen. Solche Kund*innen werden nie wieder zu ihrem ursprünglichen Lieferanten zurückkehren.

Das heißt für Dich: Informiere Deine Kundschaft darüber, sobald die Gefahr besteht, dass Du nicht wie gewohnt liefern kannst. Sage offen, wie die Lage ist. Kannst Du abschätzen, dass sich die Lage bessert, sag Deinen Kund*innen, wann Du wieder zu welchen Konditionen liefern kannst. Kannst Du das nicht abschätzen, gib auch das ehrlich zu.

Halte die Kundschaft auf dem Laufenden – zum Beispiel mit einem regelmäßigen E-Mail-Update oder einem festen Telefontermin mit Deiner wichtigsten Kundschaft.

Überbringe in Deiner Kommunikation nicht nur schlechte Nachrichten. Zeige mit den beiden folgenden Strategien auch Perspektiven und Lösungen auf, um zu beweisen, dass Du für den/die Kund*in auch in dieser Phase da bist und gemeinsam die Herausforderungen überwinden willst.

Strategie 2: Vorübergehende Ersatz- und Notlösungen finden

Biete Deiner Kundschaft – wenn möglich – vorübergehende Ersatz- oder Notlösungen an. Suche mit Deinem Team nach Möglichkeiten, zumindest behelfsweise ohne die fehlenden Teile oder Rohstoffe über die Runden zu kommen.

Beispiel: Ein Hersteller von Spezialsägen ist für seinen besonders hochwertigen Stahl bekannt, der die Sägeblätter langlebig macht. Dieser Stahl ist aber aktuell nicht zu beschaffen. Für diese Zeit weicht der Hersteller in einer Sonderauflage auf einen weniger hochwertigen Stahl aus und sorgt dafür, dass die Arbeit bei der Kundschaft nicht stillsteht. Dazu liefert der Hersteller genaue Anleitungen und Service für den Umgang mit der Sonderauflage.

Strategie 3: Kreative Beschaffungslösungen finden

Stelle Dir auch die Frage, ob es bei den fehlenden Teilen oder Rohstoffen auch alternative Beschaffungsmöglichkeiten gibt.

Beispiel: Die Fahrradindustrie war sehr früh von Lieferschwierigkeiten betroffen. Viele Komponenten und Ersatzteile sind teilweise auf Jahre hin ausverkauft. Das führte bei vielen Händlern und Werkstätten dazu, dass wegen fehlender Ersatzteile Reparaturen nicht mehr ausgeführt werden konnten. Händler haben deshalb begonnen, Kompletträder aus dem Sortiment oder Gebrauchträder auszuschlachten und die sonst nicht lieferbaren Teile für die Reparatur zu verwenden.

Strategie 4: Kapazitäten freimachen

Auch im Unternehmen verbergen sich immer wieder Kapazitäten, die bei Engpässen genutzt werden können, um wenigstens einige Kund*innen beliefern zu können.

Beispiel: Ein Autohersteller hat ein Programm, bei dem alle Mitarbeitenden jährlich ein neues Auto zu günstigeren Konditionen kaufen können. Bei Lieferschwierigkeiten wird das Programm so geändert, dass ein Kauf nur alle zwei Jahre möglich ist, damit mehr Neuwagen an Kund*innen geliefert werden können.

Strategie 5: An Innovationen arbeiten und Perspektiven schaffen

Auch wenn Du damit kurzfristig keine Abhilfe schaffst: Arbeit in Deinem Team an Lösungen, mit denen Du Dich und Deine Kundschaft unabhängig von Lieferengpässen und Rohstoffknappheit machst.

Das kann zwar Monate oder Jahre dauern. Aber wenn Du im Verkauf und der Kundenbetreuung über die Perspektive informierst, schaffst Du aus Kundensicht einen weiteren Anreiz, um bei Dir zu bleiben.

Strategie 6: Stress aus dem eigenen Team nehmen

Denke in dieser Phase auch daran, dass Dein Team untereinem hohen und ungewohnten Druck steht. Mitarbeitende haben berechtigte Ängste vor Einkommenseinbußen oder gar Jobverlust, wenn Ziele wegen Lieferengpassen nicht erreichbar sind. Gleichzeitig steigt der Stress im Umgang mit Kund*innen.

Das heißt für Dich: Pflege auch gegenüber Deinem Team eine möglichst offene Kommunikation, um Unsicherheiten und Ängsten zu begegnen. Achte dabei auch auf Deine Kommunikation.

Strategie 7: Beschwerdemanagement stärken

Lieferengpässe heißt auch: genervte Kund*innen, die mitunter schnell emotional werden, weil sie selbst unter Druck stehen. Stärke Dein Team deshalb jetzt im Umgang mit Beschwerden und schwieriger Kundschaft. Denke zum Beispiel an ein spezielles Training zum Beschwerdemanagement.

Wenn es Dir und Deinem Team gelingt, mit Kund*innen bei Lieferengpässen eine Lösung zu finden oder zumindest ohne Groll aus dem Gespräch zu gehen, ist das nicht nur wichtig für Deine zukünftige Beziehung. Es auch wichtig für Dein Team, das dann zuversichtlicher bleibt und mehr Sicherheit ausstrahlt.

Extra-Tipp:

Wichtig für Deine Kommunikation: Wenn Du über die aktuellen Herausforderungen wie Lieferengpässe sprichst, vermeide es noch konsequenter als bisher, Dich negativ auszudrücken. Sprich nicht davon dass „Kundschaft wegbricht“, sondern von Möglichkeiten oder Ideen, um Kund*innen zu halten oder neue Lösungen zu finden.

Mache positive Vorhersagen und Versprechen aber nur dann, wenn Du möglichst sicher bist, dass sie eintreffen werden. So entfalten Deine mutmachenden Botschaften die größte Wirkung.