Kundenzufriedenheit

Als Beziehungsmanager*in weißt Du, dass Kundenzufriedenheit für moderne Unternehmen der Weg zum langfristigen unternehmerischen Erfolg ist. Die Betonung liegt auf langfristig. Denn man kann durchaus mit attraktiven Preisen oder einzigartigen Produkten einen schnellen Umsatz machen. Für die langfristige Bindung der Kundschaft an ein Unternehmen ist aber deren Zufriedenheit entscheidend. Treue Kunden haben viele Vorteile:

• Sie können mit viel weniger Marketingaufwand zum Einkaufen motiviert werden.
• Sie tendieren von sich aus zum Wieder-Einkaufen.
• Sie empfehlen das Unternehmen / das Angebot weiter.
• Sie sind bereit, höhere Preise zu zahlen.

Sinkt die Zufriedenheit der Kunden, ist das ein klares Warnsignal. Wenn Du die Kundenzufriedenheit regelmäßig misst, dann bekommst Du einen Negativtrend schnell mit.

Nur so bleibt genügend Zeit, um gegenzusteuern. Im Zeitalter von einfachsten Vergleichsmöglichkeiten (hohe Markttransparenz) ist die Loyalität gering, ein Wechsel des Anbieters schnell gemacht. Wer seinen Unternehmenserfolg sichern will, der sollte die Zufriedenheit seiner Kunden kennen. Nur so kannst Du Deine Marktanteile sichern oder sogar ausbauen. Im Rahmen der systematischen Optimierung der Customer Experience (CX) kannst Du auf solche Metriken heute schwer verzichten.
Wenn die Zufriedenheit abnimmt, solltest Du das mitbekommen, bevor ein Shitstorm losbricht. Ebenso, wenn die Konkurrenz Dir womöglich die Butter vom Brot nimmt. Oder die digitale Disruption Dein Geschäftsmodell obsolet macht.

Also: lieber selbst messen und so die Möglichkeit haben, rechtzeitig gegenzusteuern. Das Qualitätsmanagement schreibt die Kundenzufriedenheit Messung sogar vor. Davon ausgehend sind Verbesserungen nach dem KVP (Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess) gefordert.

Und das sollte immer auch Dein Ziel sein: Die gesamte Customer-Experience laufend verbessern und das Unternehmen damit voranbringen. Das schlägt sich dann auch in stetig besseren Werten für die Kundenzufriedenheit nieder – so macht das Messen auch immer mehr Spaß.