Kunden zum erfolgreichen Abschluss verhelfen

Wer heute im Verkauf ohne Druck zum erfolgreichen Abschluss kommen will, sollte sich mit den Kaufprozessen der eigenen Kundschaft beschäftigen. Dieser Prozess gibt den Weg vor, der auf natürliche Weise und in Übereinstimmung dem Gegenüber zum Abschluss führt. 

Warum kommen so viele aussichtsreiche oder gar sicher geglaubte Abschlüsse nicht zustande?  

Eine interessante Antwort auf diese Frage lautet:

Der/Die Verkäufer*in dachte, die Person gegenüber sei schon bereit zum Kauf, dem war aber nicht so. Der/Die Verkäufer*in ist im Verkaufsprozess schneller vorangegangen und hat die andere Person mit deren Wünschen oder Bedenken hinter sich gelassen und aus den Augen verloren. 

In dieser Situation hilft auch eine bestens trainierte Abschlusstechnik wenig. Sie könnte auf informierte und aufgeklärte Menschen nur drängend und manipulativ wirken und so das Vertrauensverhältnis beschädigen, das so wichtig für den erfolgreichen Abschluss ist. 

Jede*r Gesprächspartner*in sollte grundsätzlich wissen, dass Du verkaufen willst. Die Person wird sich deshalb von selbst in die Richtung bewegen, wenn sie die Vorteile darin sieht und die Hindernisse aus dem Weg geräumt sind. Die Konzentration auf Abschlusstechniken birgt die Gefahr, dass Du vorpreschst und den dritten vor dem zweiten Schritt machst oder den fünften vor dem zweiten. Deine Aufgabe ist es deshalb, Dein Gegenüber als „Guide“ auf dessen Weg zu begleiten, zu führen und auf gleicher Höhe zu bleiben. Gelingt das, kommt der Abschluss wie ein natürlicher und logischer nächster Schritt. 

Die wichtigste Voraussetzung: Du darfst stets wissen, wo Dein Gegenüber gerade mental steht. 

Extra-Tipp im B2B Gespräch: Stelle zu Beginn diese Fragen, um mehr über den Kaufprozess bei Deinem Wunschkunden-Unternehmen zu erfahren: 

• Was sind Ihre preislichen Vorstellungen?
• Wer wird – außer Ihnen – noch an der Entscheidung beteiligt sein?
• Wie lassen sich alle Beteiligten am besten in den Entscheidungsprozess einbeziehen?
• Wie sieht der Zeitplan für die Umsetzung aus?
• Wie lange dauert es, bis Sie eine Entscheidung treffen?
• Wie genau soll unsere Lösung Ihre Anforderungen erfüllen?
• Welche anderen Lösungen haben Sie in Betracht gezogen?

Bitte beachte – diese Fragen sollen empathisch und nicht im „Verhör-Stil“ gestellt werden! 

Was Du immer wissen solltest: Wo steht Dein Gegenüber jetzt in diesem Moment auf dem Weg zum Abschluss?

Verkaufsteams arbeiten in der Regel mit einem definierten Verkaufsprozess, der Phasen und verschiedene Verkaufsaktivitäten vorgibt. Dieses Vorgehen stellt häufig den Verkauf in den Mittelpunkt. Wer sicherstellen will, den Menschen gegenüber nicht aus den Augen zu verlieren, kann zusätzlich mit einem Prozess aus Sicht der anderen Person arbeiten – einem typischen (Ein-)Kaufprozess also. Dieser lässt sich immer wieder in fünf Schritte unterteilen:

Phase 1: Aufmerksamkeit

Der/Die Interessent*in realisiert, dass es eine Herausforderung gibt, oder beschließt ein neues Projekt.

Phase 2: Recherche

Der/Die Interessent*in recherchiert die verschiedenen Lösungen und Angebote. Es wird online nach Informationen gesucht oder Kolleg*innen bzw. Expert*innen befragt

Phase 3: Abwägung und Abstimmung

Der/Die Interessent*in bewertet die verschiedenen Möglichkeiten, die in Phase zwei gefunden wurden. Für und Wider der unterschiedlichen Lösungen werden beleuchtet.

Phase 4: Entscheidung

Der/Die Interessent*in entscheidet sich für eine der Lösungen und macht den Abschluss (Kauf). 

Phase 5: Evaluation

Der/Die Kund*in bewertet den Kauf und überprüft, ob die gewünschten Ziele damit erreicht wurden oder nicht. 

Wie der Kaufprozess genau aussieht, kann sich je nach Branche, Produkt und selbstverständlich je Zielgruppe unterscheiden. Das heißt: Nutze die fünf Phasen zu Beginn eines Kontaktes als Grundgerüst, um den individuellen Kaufprozess im Gespräch zu ermitteln. Die Fragen im Extra-Tipp helfen dabei. 

Ist ein wahrscheinlicher Prozess beschrieben, kannst Du abschätzen, in welcher Phase sich Dein Gegenüber jeweils im Gespräch mit Dir befindet. Du kannst Deine Aktivitäten anpassen und genau das bieten, was die andere Person in diesem Moment benötigt, um voranzukommen. Beispiel: 

• Ist ein ganz neuer Kontakt beispielsweise noch in der Aufmerksamkeitsphase (1), lieferst Du wertvolle Informationen, Zahlen oder Fallbeispiele, die der Person helfen, die Herausforderung besser zu verstehen.
• Ist die Person bereits in der Abwägungsphase (3), konzentrierst Du Dich auf detaillierte (Nutzen-)Informationen zu Deinem Angebot und darauf, wie passgenau es hilft, die Wünsche zu erfüllen und Ziele zu erreichen.

Du hilfst also wie ein Guide, jede Phase zu durchlaufen und zum Abschluss zu bringen und dann gemeinsam auf gleicher Höhe den nächsten Schritt zu tun. Jeder dieser gemeinsamen Schritte ist dann auch eine gegenseitige Verpflichtung. 

Was tun, wenn es nicht weitergeht?

Das Denken in diesen Phasen des Kaufprozesses hilft dabei, gefährliche Stillstände zu überwinden. Was zum Beispiel tun, wenn ein aussichtsreicher Kontakt sich nach Phase 3 nicht mehr meldet, obwohl es nun Zeit für ein Angebot wäre? Was tun, wenn Du in Phase 4 ein passendes Angebot gemacht hast und Dich mit Deinem Gegenüber einig schienst, aber jetzt ist der/die andere nicht mehr zu erreichen? 

In diesem Moment heißt es: Du gehst einen Schritt zurück. Denn es kann sein, dass der/die andere wegen neuer Erkenntnisse oder Entwicklungen ein oder zwei Phasen zurückgegangen ist. Dann brauchst Du mehr Informationen über den/die Anderen, die Planung oder den Entscheidungsprozess dort. 

Stelle dazu Fragen wie: „Welche Informationen benötigen Sie noch, damit wir den nächsten Schritt gehen und ein Angebot machen können?“ Oder gehe zurück zu den Fragen aus dem Extra-Tipp. Oftmals kommt die andere Person daraufhin dann mit den wahren oder neu aufgetauchten Hindernissen oder Bedenken – und Du kannst helfen, den Weg zur Entscheidung wieder freizumachen. 

Oder: Wenn sich die andere Person nicht zum nächsten Schritt oder zum Abschluss bewegt, kannst Du auch einen Rollentausch anbieten: Du schlägst vor, die andere Person möge in Deine Rolle schlüpfen. Deine Formulierung könnte beispielsweise so lauten: „Wenn Sie an meiner Stelle wären, was würden Sie jetzt tun?“ Eine weitere Möglichkeit: Du modifizierst Dein Modell vom Kaufprozess vom anderen weiter – wie das funktionieren kann, zeigt der nachfolgende Tipp. 

Extra-Tipp im B2B Gespräch:

Versuche, die andere Person dazu zu bewegen, einen einfachen und kleinen Schritt auf Dich zuzugehen.

Beispiel: Dein*e Ansprechpartner*in beim Firmenkunden hatte Dir im Verlauf der Gespräche versprochen, Dich dem Geschäftsführer vorzustellen. Aber dazu war es nie gekommen. Jetzt hängt die Sache vor dem Abschluss. Dann ist eine gute Gelegenheit, auf das Angebot zurückzukommen. Statt erneut nach dem Abschluss zu fragen, fällt Dir ein: „Wir wollten uns doch gemeinsam mit Ihrem Geschäftsführer treffen. Gilt das Angebot noch?“ 

Nach diesem Schritt zurück, können die Hindernisse aus dem Weg geräumt werden, der ganz natürlich zum Abschluss führt.