Kunden unterstützen

Was hält Kund*innen davon ab, mehr bei Dir zu kaufen? Wenn Du die folgenden drei Hürden kennst, erzielst Du mehr Abschlüsse. Außerdem hilfst Du Deinen Kund*innen, sich auch in schwierigen Zeiten weiterzuentwickeln.

Kaufhürde 1: „Wir tun jetzt, was alle tun!“

Mit der großen Herde zu gehen ist eine typische Eigenschaft von Menschen und Unternehmen. In unsichereh Zeiten wird der Herdentrieb verstärkt. Kund*innen und Entscheider*innen schauen umso genauer, wie sich die anderen verhalten und orientieren sich daran, um möglichst kleine Fehler zu machen und die Situation nicht noch zu verschlimmern.

Zur Hürde wird der Herdentrieb dann, wenn die Masse sich in Kaufzurückhaltung übt oder Investitionen aufschiebt und Ihre Kund*innen der Mehrheit nacheifern.

Ein weiterer Effekt des Herdentriebs:
Marktführer werden weiter gestärkt. Die Masse der Kund*innen entscheidet sich für den Anbieter, zu dem auch alle anderen gehen. Das ist nur dann von Vorteil, wenn Du der Marktführer bist!

Unsere Anregung:
Nutze den Herdentrieb aktiv und lass ihn für den erfolgreichen Abschluss arbeiten. Konkret kannst Du dazu folgende Maßnahmen ergreifen:

• Nutze verstärkt Referenzen und Erfolgs-Storys in all Deinen Marketing- und Verkaufsaktivitäten, um zu beweisen, dass Deine Lösung weit verbreitet ist.
• Konzentriere Dich auf einen oder mehrere möglichst eng begrenzte Nischenmärkte. Je spezifischer ein Markt, desto einfacher ist es, dort der Markftührer zu sein.
• Erstelle Fallstudien, die zeigen, dass Du mit Deiner Leistung oder Deinem Produkt in diesem Bereich führend bist.
• Biete Deinen (Vertriebs-)Mitarbeitenden die Möglichkeit, solche Case Studies oder Fachartikel auf einem Blog, in Business-Netzwerken wie LinkedIn und Xing, beziehungsweise in Fachmedien zu publizieren, um sie als anerkannte Experten zu positionieren.
• Schule Dein Team darin, verstärkt Testimonials und Kundenreferenzen einzusetzen und in Präsentationen oder (Verkaufs-)GEsprächen verstärkt mit Erfolgs-Stories zu arbeiten.

Kaufhürde 2: „Keine Experimente!“

In unsicheren Zeiten sinkt die Risikobereitschaft. Wenn die Bedingungen schwierig sind, tendieren viele Kund*innen dazu, auf Nummer sicher zu gehen, statt einen neuen Lieferanten, ein neues Produkt oder neue Dienstleistung auszuprobieren.
Obwohl gerade das neue Perspektiven und Möglichkeiten eröffnet.

Unsere Anregung:

Lege die Einstiegsschwelle so niedrig wie möglich. Senke das Risiko, das Deine Kundschaft mit einem ersten Abschluss eingeht. Liefere Deinen möglichen Kund*innen Erlebnisse, die den Einstieg und den Kaufprozess erleichtern. Konkret bedeutet das:

• Entwickle ein günstiges oder einfaches Einstiegsprodukt mit niedrigen Kaufhürden, damit Neukund*innen ein erstes Kauf- oder Serviceerlebnis mit Dir haben.
• Teste mehrere unterschiedliche von diesen niedrigschwellen Einstiegsprodukten, um den Bestseller zu finden, der möglichst viele Kund*innen anspricht.
• Biete kostenlose Workshops, Schulungen oder Einführungen zu neuen Produkten oder Techniken, mit denen die Kundschaft noch nicht vertraut ist. Nutze die Tatsache, dass in Homeoffice-Zeiten Fortbildungsangebote gern angenommen werden. Du hilfst Deiner Kundschaft damit, sich mit neuen Lösungen vertraut zu machen und darin die Chance zu erkennen.
• Ermögliche Kund*innen einen Test Deines Produkts oder Deiner Dienstleistung vor dem Abschluss nach diesem Muster: Drei Monate Test zum Sonderpreis – gegebenenfalls mit Geld-zurück-Garantie: “Bei Nichtgefallen Geld zurück!”
• Lade mögliche Kund*innen dazu ein, an der Produktentwicklung teilzunehmen. Beispielsweise in Konferenzen, bei denen die Anwender*innen ihre Wünsche und Ideen zu dem neuen Produkt einbringen können. Der Effekt: Kund*innen, die an der Entwicklung beteiligt waren, bauen eine starke emotionale Bindung auf, weil das neue Produkt hier auch ein wenig „ihr eigenes Kind“ ist.

Extra-Tipp:

Kennst Du die vielen individuellen Kaufhürden Deiner Kundschaft? Stelle in Deinen Kundengesprächen Fragen wie “Was müssten wir tun, damit Sie jetzt kaufen?”

oder

“Was müsste unser Produkt Ihnen bieten, damit Sie heute noch kaufen?”

So hast Du die Chance, mehr über Deine Kund*innen und deren spezielle Situation zu erfahren.

Kaufhürde 3: „Ich würde ja kaufen, aber ihr fragt mich nicht!“

Denkst Du auch daran, dass die Verkäufer*in selbst die Hürde sein kann?
Schon immer gibt es im Verkauf die Angst vor dem Abschluss und der Abschlussfrage: Der / die Verkäufer*in vermeidet den letzten Schritt, weil er/sie Angst vor einem Nein hat oder nicht zu aufdringlich sein will.

Diese Angst verschärft sich unter den aktuellen Bedingungen: Aussichtsreiche Interessent*innen sind in vielen Branchen rar. In dieser Situation will niemand durch Aufdringlichkeit oder schlechtes Timing etwas vermasseln. Doch das kann zur Gefahr werden: Wenn der/die Verkäufer*in nicht bemerkt, dass die Kundschaft eigentlich längst zum Kauf bereit gewesen ist, und dann zum Mitbewerber geht.

Unsere Anregung: Im Verkauf auf Distanz, am Telefon oder im Videogespräch ist es schwieriger, die Kaufsignale zu lesen, weil der nonverbale Teil der Kommunikation fehlt. Umso wichtiger ist es, im Verkaufsgespräch durch Fragen herauszufinden, wo die Kundschaft aktuell steht. Trainiere mit Deinem Team deshalb jetzt die Technik der Vor- oder Testabschlüsse. Das heißt: Der / die Verkäufer*in stellt rechtzeitig Fragen, mit denen er/sie vorsichtig und ohne Drängen die Bereitschaft der Kundschaft abklopft. Das sind Fragen wie:

• Wie finden Sie das, was Sie bis jetzt gesehen haben?
• Wie gefällt Ihnen diese Lösung?
• Passt das zu Ihnen?

Das Ziel dabei sollte nicht sein, die Kundschaft zum Abschluss zu drängen, sondern herauszufinden, ob man überzeugen konnte. Bekommt der/die Verkäufer*in auf diese unaufdringlichen Testabschlüsse positive Antworten oder Signale, verliert er/sie die Angst, klar zu einer Entscheidung hinzuführen und zur direkten Abschlussfrage zu kommen.

Extra-Tipp:

Deine wichtigste Devise im Umgang mit Kaufhürden ist: “Verkäufer überwinden keine Hürden – nur die Kund*innen selbst überwinden sie.”

Wenn Du diesen Grundsatz verinnerlichst, nimmst Du Druck und mögliches Konfliktpotenzial aus dem Verkaufsgespräch. Du hilfst den Kund*innen dabei, zu einer positiven Entscheidung zu kommen und in dieser Situation einen wichtigen Entwicklungsschritt zu machen.