Einwände behandeln

Einwände von Kund*innen richtig behandeln zu können, ist eine der wichtigsten Fähigkeiten, um im Verkauf erfolgreich zu sein. Die Art und Weise, wie Du mit Einwänden umgehst, entscheidet immer wieder darüber, ob Du eine gute Vereinbarung mit Deiner Kundschaft machst oder eine gute Gelegenheit verpasst!

Die wichtigste Regel im Umgang mit Einwänden und Bedenken von Kund*innen lautet: Vermeide negative Emotionen! Es ist natürlich verständlich, dass Ärger aufkommt, wenn ein*e Kund*in plötzlich Bedenken äußert und sich nicht in Richtung Zusage-Sicherheit bewegt. Halte Dir aber vor Augen: Schon eine leicht genervte Stimmung von Dir als Gesprächspartner*in kann die Atmosphäre trüben.

Wer auf einen „Zu teuer“ Einwand etwas mit einem „Das stimmt nicht“ oder „Das sehen Sie falsch“ antwortet, signalisiert Widerspruch und riskiert gar eine Konfrontation mit der Kundschaft, die einen erfolgreichen Abschluss in weite Ferne rückt.

Das heißt für Dich:
Kontrolliere möglichst negative Emotionen gegenüber Einwänden. Das geht am besten, wenn Du Dich mit Einwänden befasst, mögliche Einwände genau kennst und funktionierende Strategien dafür hast, die Hürden gemeinsam mit Deinem Gegenüber zu überwinden.

4 Typen von Einwänden

Eine gute Idee ist es immer, typische Einwände zu sammeln, die bei Deinen Gesprächen, in Deiner Branche und bei Deinem Angebot häufiger auftauchen (siehe Extra-Tipp). Dabei stellst Du schnell fest, dass die meisten Einwände zu einem dieser 4 Typen zählen:

Typ 1: Kein Bedarf

Kunde*in sagt, er/sie brauche Dein Produkt oder Deine Dienstleistung nicht.

Strategie bei der Einwandbehandlung:
Konzentriere Dich auf die herausragenden Ergebnisse, die Deine Produkte oder Dienstleistungen für die Kundschaft bringen. Ziel: Dein*e Gesprächspartner*in erkennt, dass er/sie ohne Dich eine Chance verpasst.

Extra-Tipp 1:
Wenn Du Preiserhöhungen vornimmst, begleite Deine Kundschaft intensiver und erhöhe die Kontakthäufigkeit. Plane diesen zusätzlichen After-Sales-Service schon mit in Deine Preiserhöhung ein. Sonst steigt die Gefahr, dass Kund*innen eine Preiserhöhung nur vordergründig und vorläufig akzeptieren, sich aber dann sofort nach alternativen Lieferanten umsehen oder ihre Prozesse umstellen, sodass Deine Leistung überflüssig wird. Wenn Du bei einer Preiserhöhung den Kontakt intensivierst, hast Du die Chance, eine solche Gefahr früh genug zu erkennen.

Typ 2: Keine Eile

Kunde*in will jetzt nicht kaufen und will die Entscheidung verschieben.

Strategie bei der Einwandbehandlung: Suche den wunden Punkt beim Kunden/bei der Kundin. Wo tut es ihm/ihr weh, wenn er/sie die Entscheidung verschiebt und länger wartet? Dramatisiere diese Punkte und zeige, wie viel besser er/sie mit Deiner Lösung dasteht. 

Typ 3: Kein Vertrauen

Kunde*in hat Zweifel, dass Ihre Lösung funktioniert oder Dein Unternehmen der richtige Partner ist. 

Strategie bei der Einwandbehandlung:
Hier hast Du wahrscheinlich die wahren Bedürfnisse und Wünsche Deines Gegenübers noch nicht erkannt und adressiert. Gehe im Gespräch einen Schritt zurück, stelle Fragen, um mehr darüber zu erfahren, was dieser Person wirklich wichtig ist. 

Typ 4: Kein Geld

Kunde*in sagt, Dein Angebot sei zu teuer.

Strategie bei der Einwandbehandlung:
Finde heraus, was sich hinter dem Preiseinwand verbirgt.

• Entweder: Kunden wollen oft nur austesten, ob sie einen Rabatt herausholen können.
• Oder: Der Preis ist ein Vorwand, hinter dem andere Einwände stecken. Frage nach, was Deine Lösung leisten müsste, damit der/die Kunde*in den von Dir genannten Preis bezahlt.

Wenn Du Einwände auf diese Weise kategorisierst und – wie in der Übersicht vorgeschlagen – Strategien für den Umgang hast, verlieren Einwände den Schrecken. Du läufst nicht Gefahr, emotional zu reagieren, weil Du eine Strategie für die jeweilige Situation hast.

Dann bleibt noch die Frage:

Wie genau verhältst Du Dich konkret im Gespräch, wenn der Einwand auftaucht? Diese 4-Schritte-Technik zeigt Dir den Weg.

Schritt 1: Zuhören

Zuhören ist eine wichtige Fähigkeit im Verkauf – bei Einwänden ist sie noch einmal wichtiger. Wenn Du genau verstehst, was Dein Gegenüber zurückhält, hast Du die Chance zu erkennen, was die entscheidenden Wünsche und Bedürfnisse sind. Das heißt für Dich:

• Widerstehe dem Impuls, sofort zu antworten oder Dein Angebot zu verteidigen. Stelle lieber Fragen, damit Dein*e Gesprächspartner*in die eigenen Bedenken genauer erklären kann.
• Zeige auch körpersprachlich, dass Du zuhörst – beispielsweise durch Hinwendung, Nicken, kurze Verständnisfragen etc. So ermutigst Du die andere Person, mehr zu erzählen.

Schritt 2: Verstehen

Zuhören heißt noch nicht verstehen! Es kann zum Beispiel gut sein, dass jemand Einwände vorschiebt und seine wahren Bedenken dahinter verbirgt.

• Versetze Dich in die Lage des anderen. So bekommst Du ein Gefühl dafür, ob der Einwand plausibel ist.
• Auch wenn Dein Gegenüber sagt, dass Du dessen Einwand zu 100 Prozent verstanden hast, frage trotzdem nach, was die andere Person sonst noch stört. Immer wieder passiert es dann, dass Menschen jetzt noch mit einer „Kleinigkeit“ herausrücken, die sich als das wahre Hindernis herausstellt.

Schritt 3: Überzeugen

Erst wenn Du Dir sicher bist, dass Du verstanden hast, versuche gemeinsam mit dem/der Kunde*in, den Einwand zu überwinden. In der voran aufgezeigten Typen-Übersicht findest Du grundsätzliche Strategien dafür. Mit dem nachfolgenden Extra-Tipp hast Du für die meisten Fälle die passenden Argumente und bist gut vorbereitet. 

Gut vorbereitet zu sein und Einwände sofort mit der richtigen Argumentation überwinden zu können, ist jetzt enorm wichtig: Wenn Verkäufer*innen auf Einwände keine überzeugenden Antworten haben oder sich erst einmal selbst schlaumachen müssen, sinkt die Chance auf ein verbindliches Ende für Dein Gespräch. Wenn der Einwand nicht sofort im Gespräch ausgeräumt werden kann, bekommt er aus Sicht des Gegenübers mehr Gewicht! Deshalb ist so wichtig, die Einwandbehandlung zu trainieren und optimal vorbereitet zu sein!

Extra-Tipp:

Entwickle Deine Liste für die Einwandbehandlung. Die Idee dabei: Du sammelst Einwände, die Dir immer wieder begegnen. Starte mit den typischen Einwänden zum Preis („Ihr Angebot ist zu teuer“) oder zur fehlenden Zeit („Senden Sie mir Infos, ich melde mich bei Ihnen“), wie sie jedem Verkäufer täglich begegnen. Arbeit Dich dann zu den spezifischen Einwänden bezüglich Deines Produktes bzw. Deiner Dienstleistung vor. Deine Liste wird in der Regel mindestens zehn typische Einwände haben, kann aber auch gut 25 Einwände lang sein. Zu jedem einzelnen Einwand schreibe Dir jetzt mindestens drei mögliche Antworten oder Reaktionen, die sich bewährt haben. Pflege die Liste regelmäßig: Streiche Antworten, wenn sie doch nicht funktionieren, und nimm neue Reaktionen auf die sich bewährt haben.

Schritt 4: Bestätigen

Auch wenn der/die Gesprächspartner*in danach zustimmt, prüfe noch einmal, ob der Einwand wirklich überwunden und die Bedenken ausgeräumt sind. Nicht jedes Nicken bedeutet echte Zustimmung. Fasse deshalb noch einmal alles zusammen und frage nach, ob der/die Kunde*in damit glücklich ist.