Abwandernde Kunden
Vier Gru00fcnde, warum Kunden abwandern...
...und was Du dagegen tun kannst
nWenn Du abgesprungene Kund*innen nach den Gru00fcnden fragst, erhu00e4ltst Du in der Regel eine Antwort wie: u201eIch bekomme das woanders billiger!u201c Das ist u2013 wie der Preiseinwand im Verkaufsgespru00e4ch u2013 u00fcberwiegend eher ein Vorwand als ein echter Einwand. Fu00fcr die Kundschaft ist es leichter, den Preis vorzuschieben, als die wahren Gru00fcnde zu nennen. Hake also nach und frage genauer. Hier sind einige der hu00e4ufigsten Gru00fcnde, mit denen Du rechnen kannst:
Abwanderungsgrund 1: Die Kundschaft ist enttu00e4uscht oder gekru00e4nkt
Aus der Verkaufspsychologie wissen wir: Kaufentscheidungen werden meist emotional getroffen. Das gilt ebenso fu00fcr Geschu00e4ftskund*innen, die ihr Verhalten grundsu00e4tzlich rational beschreiben. Auch im B2B-Bereich entscheiden Menschen oft aus dem Bauch heraus und rechtfertigen den Entschluss dann im Nachhinein mit den passenden logischen Argumenten.
Genauso funktioniert es auch bei der Abwanderung der Kundschaft, wenn diese sich dazu entschlieu00dft, sich einen anderen Anbieter oder Lieferanten zu suchen. In der Regel spielen bei dieser Entscheidung die Emotionen eine grou00dfe Rolle. Beispiele:
- Kunde/Kundin fu00fchlt sich unfreundlich oder unhu00f6flich behandelt
- Kunde/Kundin hat gefu00fchlt zu wenig Aufmerksamkeit oder Wertschu00e4tzung bekommen
Das heiu00dft fu00fcr Dich:
Unterschu00e4tze niemals den emotionalen Aspekt in der Kundenbeziehung. Der Kunde / die Kundin erwartet eine besondere Behandlung, Aufmerksamkeit und Wertschu00e4tzung u2013 gerade dann, wenn schon mit zahlreichen Auftru00e4gen oder Ku00e4ufen viel Geld geflossen ist. Rechne damit, dass die Kundschaft dieses Verhu00e4ltnis innerlich aufrechnet. Nutze also jede Chance, um Deinen Kund*innen zu danken und ihnen zu zeigen, dass sie Dir wichtig sind.
Beispiele dazu sind:
- Ein kleines Geschenk oder eine Aufmerksamkeit beim Jahrestag des ersten Kaufs
- Ein Blumenstrauu00df als Entschuldigung, wenn tatsu00e4chlich etwas schiefgelaufen ist
Abwanderungsgrund 2: Die Kundschaft passt nicht
Dieser Grund fu00fcr schnelle Abwanderung wird hu00e4ufig unterschu00e4tzt: Oft wandern Kunden deshalb ab, weil sie einfach nicht zu Deinem Unternehmen oder Deinem Angebot passen. Vielleicht sind es Firmenkunden, die zu grou00df oder zu klein sind, die mehr oder weniger Service brauchen.
Das heiu00dft fu00fcr Dich:
Analysiere Deine Kund*innen, die Du u00fcberdurchschnittlich schnell verlierst. Haben diese Gemeinsamkeiten? Kommen sie aus einer speziellen Branche oder einem Gebiet? Stammen sie auffu00e4llig hu00e4ufig aus einer bestimmten Adressquelle? Sortiere diese Gruppe bei der Leadgenerierung und der Neukundengewinnung aus und konzentriere Dich auf die Gruppen, die lu00e4nger bei Dir bleiben.
Abwanderungsgrund 3: Fehler im Produkt oder Service
Reklamationen und Beschwerden solltest Du so einfach wie mu00f6glich machen. Fehler im Produkt oder Service, die zu Kundenverlust fu00fchren, bleiben trotzdem hu00e4ufig unerkannt. Nicht immer reklamieren oder beschweren sich unzufriedene Kunden u2013 wie sie keine Zeit mehr investieren wollen und lieber still zu einem anderen Anbieter wechseln.
Das heiu00dft fu00fcr Dich:
Den Ursachen und mu00f6glichen Fehlern im eigenen System kannst Du auf die Spur kommen, wenn Du eine Art Statistik u00fcber Deine Kundenverluste fu00fchrst und dazu festhu00e4ltst: Wann genau geht die Kundschaft verloren? Nach welchem Kauf? Was war der letzte Kontakt, bevor die Kund*innen abgesprungen sind?
Abwanderungsgrund 4: Kundschaft fu00fchlt sich vernachlu00e4ssigt und bekommt zu wenig Betreuung
Vor dem Abschluss erfahren Kund*innen meist enorme Aufmerksamkeit. Sie werden von den Verku00e4ufer*innen umworben, die sich alle Mu00fche geben, die Kundschaft und ihre Wu00fcnsche zu verstehen.
Doch wenn dann die Kaufentscheidung gefallen ist, ist es in vielen Unternehmen schnell vorbei mit der grou00dfen Aufmerksamkeit. Die Verku00e4ufer*innen sind lu00e4ngst mit den nu00e4chsten Kandidaten beschu00e4ftigt, um einen weiteren Abschluss zu machen. Stattdessen gibt es jetzt hu00e4ufig Kundenbetreuer*innen, die schwer zu erreichen und ggfs. auch nicht besonders engagiert sind.
Das ist etwas u00fcberspitzt beschrieben, um auf die kritische Phase nach dem Verkauf hinzuweisen: Die Kundschaft erwartet nach dem Abschluss, dass u2013 nachdem man nun so umworben wurde u2013 noch einmal besser behandelt wird. Schlieu00dflich zahlt man jetzt Geld und hat einen Anspruch darauf. Doch dann merkt man, dass man einer von vielen ist. Wu00fcnsche und Anliegen sind plu00f6tzlich nicht mehr so wichtig, wenn die Aufmerksamkeit nachlu00e4sst. Schnell entsteht das Gefu00fchl, dass man die Leistung / das Produkt nur noch abnehmen und mu00f6glichst wenig Arbeit machen soll. Dieses tatsu00e4chliche oder gefu00fchlte Aufmerksamkeitsdefizit ist einer der hu00e4ufigsten Gru00fcnde, warum Kund*innen abwandern und nicht ein zweites oder drittes Mal kaufen!
Das heiu00dft fu00fcr Dich:
Sorge dafu00fcr, dass Deine mit grou00dfem Aufwand geworbenen Kund*innen nach dem Abschluss nicht in dieses Aufmerksamkeitsloch fallen und sich vernachlu00e4ssigt fu00fchlen.
Starte dazu Aktivitu00e4ten wie diese:
- Entwickle eine Art Onboarding-Programm fu00fcr Neukund*innen - u00e4hnlich wie bei neuen Mitarbeitenden, die fu00fcr die ersten Wochen eine/n Paten/in bekommen, der/die ihnen das Unternehmen zeigt und stu00e4ndig als Ansprechpartner/in zur Verfu00fcgung steht.
- Biete vorhandenen Kund*innen besondere Vorteile. Halte Dich an das Motto: Wer treue Kund*innen haben will, muss Treue belohnen
- Bedenke auch immer, dass Deine vorhandenen Kund*innen Deine Neukundenwerbung beobachten. WEnn dabei der Eindruck entsteht, dass Neukundu00dcinnen mit besseren Konditionen gelockt werden, ist das fu00fcr vorhandene Kund*innen schnell ein Abwanderungsgrund
