Nicht jedes Beratungs- oder Verkaufsgespräch läuft nach Plan. Immer wieder kann es passieren, dass ein Gegenüber ungeduldig wird, sich beschwert oder auf Konfrontation geht.
Schritt 1: Ruhe bewahren und die Angst verlieren
Der entscheidende erste Schritt in jeder kritischen Situation ist, die Ruhe zu bewahren und auf emotionale oder aggressiv wirkende Äußerungen der anderen Person nicht ebenso emotional zu reagieren. Wichtig dabei ist, zugewandt zu bleiben. Vermeide in kritischen Situationen vor allem die typischen Beziehungskiller-Formulierungen, die falsch verstanden werden können. So z.B. „Da haben Sie mich falsch verstanden!“ oder „Sie müssen doch einsehen …“ oder „Ich erkläre Ihnen jetzt …“ Ruhig und souverän bleibst Du immer dann, wenn Du Dich von der Angst löst, dass Du Dein Gegenüber als Kundschaft verlieren könntest. Angst verleitet dazu, nach vorschnellen Lösungen zu suchen, die alles nur noch schlimmer machen Deine Aufgabe ist es, der anderen Person zuzuhören und zu verstehen.
Schritt 2: Zuhören und reflektieren
Ist Dein Gegenüber aufgebracht oder wird emotional, versuche genau zuzuhören und danach mit eigenen Aussagen die Worte zu reflektieren, um Verständnis zu zeigen. Ein Beispielgespräch macht das deutlich:
Andere Person: „Ich bin ziemlich frustriert. Ich sage Ihnen, dass wir nur ein begrenztes Budget haben. Aber Sie weigern sich, beim Preis auf mich zuzukommen!“
Du: „Wenn ich es also richtig verstehe, ist der Preis hier der entscheidende Punkt. Ihr Budget ist eng und ich konnte noch keinen Preis bieten, der passt. Ist das richtig?“
So schaffst Du Übereinstimmung und kannst fortfahren.
Schritt 3: Das Problem aufteilen
Wahrscheinlich kennst Du die Technik aus dem Zeitmanagement oder der Zielplanung: Wenn eine Aufgabe übermäßig groß und schwierig erscheint, hilft es, sie in viele kleine Aufgaben aufzuteilen. Jede einzelne dieser kleinen Aufgaben ist überschaubar und doch summieren sie sich später zum großen Ganzen. Diese Methode kannst Du im dritten Schritt anwenden, wenn Du ruhig geblieben bist und der anderen Person zuvor gezeigt hast, dass Du deren Situation verstehst.
Beispiel: Die Person beschwert sich kurz vor Vertragsunterzeichnung darüber, dass Du über den Preis nicht verhandeln willst. Dann sprich nicht über den großen Gesamtpreis! Gehe mit Deinem Gegenüber durch, aus welchen kleinen Bestandteilen sich der Preis zusammensetzt. Die andere Person kann dann bei den Details auf einzelne Leistungen verzichten oder preiswertere Varianten wählen, bis der Gesamtpreis stimmt.
Mit der Beachtung dieser drei kleinen Schritte kannst Du Dir die meiste Aufregung und Sorge vor Problemen im Beratungs- bzw. Verkaufsgespräch sparen. So bist Du noch mehr beim Gegenüber, zugewandter, offener, angstfreier und dann kommt es meist gar nicht erst zu schwierigen Situationen.
Taucht im Mail-Verkehr ein Konflikt oder eine schwierige Situation mit einem wichtigen Gegenüber auf, greife immer möglichst sofort zum Telefon, um die Sache im Gespräch zu klären oder ein persönliches Gespräch zu vereinbaren. E-Mails sind nicht dafür geeignet, etwas aus der Welt zu schaffen.
Damit Du die drei Schritte bei wichtigen Terminen buchstäblich „zur Hand hast“ machst Du Dir am besten eine schriftliche Erinnerung. Und gehe im Geiste vergangene Gespräche nochmal durch, die nicht optimal gelaufen sind, was Du – mit dem Wissen, was Du jetzt hast – in solchen Situationen künftig anders machen kannst.
