Im Vertrieb ist die Glaubwürdigkeit im Kundengespräch genauso wichtig für das Vertrauen, wie in allen anderen alltäglichen Beziehungen auch. Ob unsicheres Auftreten, überzogene Versprechungen oder auch weglassen wichtiger Informationen – es ist immer Vorsicht und Aufrichtigkeit geboten, um Deine Glaubwürdigkeit im Kundengespräch nicht zu gefährden.
Glaubwürdigkeit im Kundengespräch:
Jedes Wort zählt
Stelle Dir folgende Situation vor: Du steigst in ein Flugzeug. Kurz vor dem Start begrüßt Dich der Pilot mit seiner üblichen Durchsage. Er sagt:
„Liebe Fluggäste, ich begrüße Sie auf unserem Flug nach … Ich werde gleich versuchen, einen guten Start hinzubekommen. Ich hoffe, Sie wohlbehalten ans Ziel bringen zu können.“
Wahrscheinlich wirst Du Dich danach schlagartig unwohl fühlen und Dich in Richtung Notausgang bewegen, bevor das Flugzeug abhebt.
Das Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, in der Kommunikation Sicherheit auszustrahlen. Kein Flugkapitän würde in seiner Ansage auch nur einen Hauch von Zweifel daran aufkommen lassen, dass die Maschine sicher starten und landen wird. Er wird immer versuchen, 100-prozentige Sicherheit auszustrahlen. Denn ein paar unbedachte Worte in einer kritischen Situation können die Sicherheitsbemühungen und die Reputation einer ganzen Fluggesellschaft in Sekunden ausradieren.
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Das Beispiel mag plakativ ausgewählt sein, aber es ist wertvoll für erfolgreiches Beziehungsmanagement:
Im Kontakt mit Kundschaft und Personen, die es werden sollen, können sich immer wieder Formulierungen einschleichen, die Zweifel an Deiner Sicherheit und Kompetenz aufkommen lassen: Sätze, Phrasen oder einzelne Wörter, die das Vertrauen des Gegenübers und Deine Glaubwürdigkeit ungewollt untergraben.
Aber gerade in Zeiten, die von Unsicherheiten geprägt sind, kommt es darauf an, das Vertrauen der Menschen zu gewinnen und die Glaubwürdigkeit besonders im Kundengespräch zu wahren. Mit jedem Wort.
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Unsere Anregung für mehr Glaubwürdigkeit im Kundengespräch deshalb:
Vermeide, schlecht über Mitbewerber:innen oder konkurrierende Angebote zu sprechen, wenn Du Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen willst. Mache auch dann keine abwertenden Aussagen, wenn Dein Gegenüber selbst damit anfängt und über dessen schlechten Erfahrungen klagt. Höre zu, aber stimme niemals mit ein! Jedes Lästern kann zu einem Vertrauensverlust führen, weil die Person unbewusst dann immer Angst hat, dass Du über andere in deren Abwesenheit schlecht redest, also möglicherweise auch über sie.
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