Wenn es um den Abschluss geht, kommen bei vielen Interessent:innen Ängste und Bedenken auf. Dann besteht die Gefahr, dass die Personen die ganze Sache aufschieben und Deine Arbeit umsonst war. Finde hier, wie Du wieder Leben in festgefahrene Verkaufsgespräche bringst.
Dass Wunschkundschaft kurz vor dem Abschluss zögert, gehört zum Alltag im Verkauf. Niemand will eine Entscheidung überstürzen. Wenn Du jedoch feststellst, dass der Prozess festhängt und sich keinen Schritt mehr in Richtung Abschluss bewegt, ist das ein Zeichen, dass es auf Kundenseite einen ernsten Konflikt gibt. Das sind die häufigsten:
- Interessent:in sieht den ausschlaggebenden Grund nicht, warum er/sie so schnell wie möglich kaufen soll.
- Bei hochpreisigen Angeboten: Er/Sie wägt die Kosten ab und fragt sich, ob die hohen Ausgaben es wert sein werden.
- Er/Sie vergleicht Dein Angebot noch mit konkurrierenden Produkten oder Dienstleistungen.
- Die Kundschaft hat noch nicht genügend Vertrauen aufgebaut.
- Er/Sie ist noch nicht sicher, was genau auf ihn/sie zukommt, wenn er/sie unterschreibt.
Wichtig in dieser Situation: Erkenne, dass es noch Unsicherheiten gibt. Nutze die folgenden fünf Strategien, um Dein Gegenüber wieder in Bewegung und in Richtung einer guten Entscheidung zu bringen.
Tipp 1: Ungeduld und Drängeln vermeiden
Es kann anstrengend sein, einen Kontakt zu betreuen, der sich nicht bewegt, ausweicht oder immer wieder einen Grund findet, den letzten Schritt aufzuschieben. Versuche trotzdem, alles zu vermeiden, was wie Drängen wirken könnte. Und lasse negative Gefühle wie Ungeduld bei Dir erst gar nicht aufkommen. Denn das würde mögliche Unsicherheiten nur verstärken. Mache einen Schritt zurück und versuche wieder auf eine Ebene mit dem Gegenüber zu kommen, um gemeinsam die Bedenken auszuräumen. Wichtig ist auch: Lasse die andere Person mit den Zweifeln nicht allein! Halte auf jeden Fall den Kontakt – auch wenn es sich unangenehm anfühlt, hingehalten zu werden.
Extra-Tipp:
Eine bewährte Technik, um Bewegung ins Gespräch zu bringen: Schlag dem Gegenüber vor, in Deine Rolle zu schlüpfen. Deine Formulierung könnte zum Beispiel so lauten: „Frau Mustermann, wenn Sie an meiner Stelle wären, was würden Sie jetzt tun?“ Auch so kannst Du Informationen erhalten, die Dir helfen auf dem Weg zum Abschluss voranzukommen.
Tipp 2: Hilf dabei, Ängste zu überwinden
Einer der Hauptgründe, warum Abschlüsse nicht zustande kommen, ist, dass Käufer:innen einfach Angst haben, zu handeln und voranzukommen. Sie haben Angst, eine falsche Entscheidung zu treffen oder Geld in ein Vorhaben zu stecken, das zum Scheitern verurteilt ist. Diese Angst ist mächtig: Denn wer im Unternehmen eine falsche Entscheidung trifft, kann schnell die eigene Karriere ruinieren. Und im B2C könnte dann schon auch mal ordentlich der Haussegen schief hängen.
Das heißt für Dich: Sprich mit dem Interessenten / der Interessentin auch über Worst-Case-Szenarien. Frage in einem offenen und ehrlichen Gespräch, wovor Dein Gegenüber sich am meisten fürchtet, und erkläre Schritt für Schritt, wie Du das Risiko verringerst und welche Sicherheitssysteme greifen, falls doch etwas Unerwartetes passieren sollte.
Tipp 3: Baue Sicherheiten ein
Um den Ängsten der Wunschkundschaft noch mehr Macht zu nehmen, arbeite mit Garantien und Sicherheiten. Nutze zum Beispiel:
- 3-Monate-Rücktrittsgarantie
- Kurz laufende Verträge
- Einfache Kündigungsmöglichkeiten
- Geld-zurück-Garantien
So haben Menschen das gute Gefühl, immer noch alles rückgängig machen zu können, falls es doch nicht so läuft wie geplant. Die Entscheidung ist nicht endgültig und deshalb nicht so schwer.
Tipp 4: Sorge für frischen Wind durch neue Teilnehmende
Wenn es nicht vorwärtsgeht und sich das Gespräch im Kreis dreht, kann es auch eine gute Idee sein, neue Teilnehmende dazu zu holen.
Beispiele:
- Der Geschäftsführer / Der Geschäftspartner Deines Unternehmens möchte den Interessenten / die Interessentin kennenlernen. Zum nächsten Gespräch kommt er mit und verspricht – perfekt über den Interessenten / die Interessentin informiert – eine zusätzliche Serviceleistung. So zeigst Du eine besondere Wertschätzung.
- Denke auch daran, dass Dein Gegenüber die Entscheidung intern in dessen Unternehmen oder innerhalb der Partnerschaft/Familie verkaufen muss. Entscheidungen werden mehr und mehr in Teams oder Gremien getroffen. Möglicherweise kommst Du nicht weiter, weil die anderen Entscheidungsträger:innen noch nicht überzeugt sind. Frage Deine Ansprechpartner:in, ob er/sie andere mit ins Gespräch holen möchte.
Extra-Tipp:
Wenn unklar ist, was das Gegenüber vom Abschluss abhält, stelle die Test-Abschlussfrage wie: „Was müsste ich tun, damit wir uns heute einig werden?“ Oder: „Welche Informationen brauchen Sie noch, damit wir den nächsten Schritt machen und den Vertrag aufsetzen können?“ Oftmals nennt dann Deine Kontaktperson die wahren Hindernisse oder Bedenken – und Du kannst helfen, den Weg freizumachen.
Tipp 5: Sorge für 100 Prozent Transparenz und Hilfe bei den ersten Schritten
Ein häufig übersehener Grund, warum Interessent:innen den letzten Schritt nicht tun, ist: Sie wissen nicht genau, was auf sie zukommt. Sie haben keine Vorstellung davon, wie die Arbeit oder der Umgang mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung aussieht.
Eine Investition ist immer auch mit Arbeit und Aufwand aufseiten des Kunden / der Kundin verbunden. Vielleicht hat er/sie einfach Sorgen, dass er/sie nicht genügend eigene Ressourcen hat und die Umstellung nicht stemmen kann.
Das heißt für Dich:
- Zeige dem Interessenten / der Interessentin ganz genau, was nach dem Abschluss passiert – beispielsweise mit einem Fahrplan, was wann von wem geleistet wird und wie die Umsetzung oder Lieferung sichergestellt ist.
- Arbeite mit einem Best-Practice-Fallbeispiel, das zeigt, wie die Einführung erfolgreich bei einem vergleichbaren Kunden gelaufen ist.
- Biete Support bei Einrichtung, Inbetriebnahme oder Implementierung durch Deine Spezialisten an.
- Stelle ein passendes Support-System zusammen, an das sich Kund:innen jederzeit wenden können
